Os ser­vi­ços te­lefô­ni­cos de aten­di­mento aos con­su­mi­do­res, na mai­o­ria dos ca­sos, re­fle­tem o to­tal des­pre­paro – ou des­prezo – por parte das em­pre­sas em re­la­ção aos seus clientes.

Para ates­tar a afir­ma­ção, basta ter uma dú­vida ou pro­blema com um ser­viço con­tra­tado ou um pro­duto ad­qui­rido. É nesse mo­mento que o con­su­mi­dor irá amar­gar a triste ex­pe­ri­ên­cia de gas­tar um longo tempo ou­vindo aque­las es­pe­ras com pro­mo­ções e men­sa­gens como “a sua li­ga­ção é muito im­por­tante para nós” ou “te­mos a honra de tê-lo como nosso cli­ente”. Após ou­vir to­das as pro­mo­ções e fra­ses men­ti­ro­sas por três ou qua­tro ve­zes – isso para ser oti­mista –, o “hon­rado” cli­ente terá que en­ca­rar o aten­di­mento de pes­soas que, ge­ral­mente, são des­pre­pa­ra­das ou in­com­pe­ten­tes para sa­nar suas dú­vi­das e re­sol­ver seus pro­ble­mas. Os con­su­mi­do­res fa­zem pa­pel de pa­lhaço nesse grande circo.

E pra­ti­ca­mente to­dos que já uti­li­za­ram ser­vi­ços de call cen­ters sa­bem como é a me­câ­nica, nada pes­soal, des­ses aten­di­men­tos te­lefô­ni­cos. Além da longa e can­sa­tiva es­pera, há uma lista enorme de op­ções que nunca apon­tam para so­lu­ções rá­pi­das para os problemas.

É ri­dí­culo pen­sar que as mes­mas em­pre­sas que “aten­dem” pes­si­ma­mente os seus cli­en­tes, ge­ral­mente, são as mes­mas que in­ves­tem ci­fras enor­mes em pro­pa­ganda e pro­mo­ções de ven­das. Mais ri­dí­culo ainda é no­tar a ex­po­si­ção da marca em veí­cu­los de co­mu­ni­ca­ção de massa, como a TV aberta, exi­bindo co­mer­ci­ais que exal­tam as qua­li­da­des dos pro­du­tos e dos ser­vi­ços, com o ob­je­tivo claro de es­ti­mu­lar as ven­das. Ou seja, como é muito pro­vá­vel que os cli­en­tes in­sa­tis­fei­tos op­tem por des­con­ti­nuar o uso do pro­duto ou ser­viço, ao in­vés das em­pre­sas tra­ba­lha­rem con­cre­ta­mente bus­cando me­lho­rias re­ais para aten­der es­ses cli­en­tes, elas pre­fe­rem ten­tar con­quis­tar no­vos cli­en­tes para su­prir es­ses que fo­ram perdidos.

As­sim, fica claro que um se­tor de pós-venda, es­tru­tu­rado e fun­ci­o­nal, é visto como custo. Cer­ta­mente, por­que no mo­mento de fa­zer a “con­ta­bi­li­dade”, o custo para man­ter um cli­ente é maior do que o para con­quis­tar um novo. E esse é um pro­blema que tem in­fluên­cia dos ve­lhos ad­mi­nis­tra­do­res que ape­nas vêem os nú­me­ros re­fe­ren­tes aos vo­lu­mes de ven­das e fe­cha­men­tos de con­tra­tos, que são quan­ti­fi­cá­veis, e di­fi­cil­mente “con­ta­bi­li­zam” os atri­bu­tos sub­je­ti­vos que fa­zem parte da re­la­ção marca x con­su­mi­dor, como sa­tis­fa­ção do cli­ente em re­la­ção ao pro­duto e ser­vi­ços pres­ta­dos, qua­li­dade no aten­di­mento, pra­zos, garantias.

E, como sem­pre, na vi­são des­ses ges­to­res “di­nos­sau­ros”, o se­tor de ven­das é “o carro chefe” da em­presa. Aque­las ve­lhas má­xi­mas “cli­ente bem aten­dido volta sem­pre” e “a me­lhor pro­pa­ganda é o boca-a-boca”, acre­dito, de­vem ser to­tal­mente es­que­ci­das e não são le­va­das em con­si­de­ra­ção. Pen­sando na saúde da marca e da em­presa, não adi­anta con­cen­trar o foco em ape­nas au­men­tar ven­das se o pro­duto ou ser­viço ofe­re­cido não tem su­porte para aten­der os cli­en­tes adequadamente.

Toda pos­tura de atu­a­ção da marca no mer­cado e na so­ci­e­dade re­flete di­re­ta­mente na for­ma­ção de sua ima­gem junto aos pú­bli­cos de in­te­resse, como con­su­mi­do­res, for­ma­do­res de opi­nião, ex-consumidores. Essa ima­gem é for­mada es­pon­ta­ne­a­mente, de ma­neira con­tí­nua e só­lida, sendo pe­que­nas as opor­tu­ni­da­des de in­ter­fe­rên­cia di­reta por parte das em­pre­sas atra­vés de ações de mar­ke­ting. As mu­dan­ças po­dem ser pro­mo­vi­das, po­rém os re­sul­ta­dos são ob­ti­dos, nor­mal­mente, ao longo prazo, con­forme a as­si­mi­la­ção junto aos públicos.

As­sunto em pauta nos no­ti­ciá­rios por te­rem sido pro­mo­vi­das mu­dan­ças na le­gis­la­ção, a qua­li­dade e trans­pa­rên­cia no aten­di­mento te­lefô­nico aos cli­en­tes de­ve­ria ser um fa­tor de grande im­por­tân­cia para as em­pre­sas, já que é um dos ca­nais de con­tato dos con­su­mi­do­res com a marca. Por­tanto, a pro­mo­ção de mu­dan­ças para be­ne­fi­ciar os cli­en­tes de­ve­ria par­tir das em­pre­sas e não por de­ter­mi­na­ção de leis.

Es­pe­ra­mos que as­sim que en­trar em vi­gor as mu­dan­ças na le­gis­la­ção, que es­ta­rão em­pe­nha­das em pro­mo­ver me­lhor aten­di­mento aos con­su­mi­do­res, as em­pre­sas “acor­dem” e ado­tem uma pos­tura de tra­tar os seus cli­en­tes como pes­soas e não mais ape­nas como ci­fras e nú­me­ros. Cer­ta­mente será me­lhor para to­dos os con­su­mi­do­res, pois te­rão res­guar­da­dos os seus di­rei­tos. Para as em­pre­sas sé­rias e com­pro­me­ti­das com o bom aten­di­mento, os im­pac­tos se­rão mí­ni­mos e ser­vi­rão de exem­plo para um grande nú­mero de em­pre­sas que, até o mo­mento, não tra­ta­ram com res­peito o seu mais im­por­tante bem, os clientes.

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