Para falar com o Papai Noel

quinta-feira, 16 de outubro de 2008 14:37 Etc

Os ser­vi­ços te­lefô­ni­cos de aten­di­men­to aos con­su­mi­do­res, na mai­o­ria dos ca­sos, re­fle­tem o to­tal des­pre­pa­ro – ou des­pre­zo – por par­te das em­pre­sas em re­la­ção aos seus cli­en­tes.

Pa­ra ates­tar a afir­ma­ção, bas­ta ter uma dú­vi­da ou pro­ble­ma com um ser­vi­ço con­tra­ta­do ou um pro­du­to ad­qui­ri­do. É nes­se mo­men­to que o con­su­mi­dor irá amar­gar a tris­te ex­pe­ri­ên­cia de gas­tar um lon­go tem­po ou­vin­do aque­las es­pe­ras com pro­mo­ções e men­sa­gens co­mo “a sua li­ga­ção é mui­to im­por­tan­te pa­ra nós” ou “te­mos a hon­ra de tê-​lo co­mo nos­so cli­en­te”. Após ou­vir to­das as pro­mo­ções e fra­ses men­ti­ro­sas por três ou qua­tro ve­zes – is­so pa­ra ser oti­mis­ta –, o “hon­ra­do” cli­en­te te­rá que en­ca­rar o aten­di­men­to de pes­so­as que, ge­ral­men­te, são des­pre­pa­ra­das ou in­com­pe­ten­tes pa­ra sa­nar su­as dú­vi­das e re­sol­ver seus pro­ble­mas. Os con­su­mi­do­res fa­zem pa­pel de pa­lha­ço nes­se gran­de cir­co.

E pra­ti­ca­men­te to­dos que já uti­li­za­ram ser­vi­ços de call cen­ters sa­bem co­mo é a me­câ­ni­ca, na­da pes­so­al, des­ses aten­di­men­tos te­lefô­ni­cos. Além da lon­ga e can­sa­ti­va es­pe­ra, há uma lis­ta enor­me de op­ções que nun­ca apon­tam pa­ra so­lu­ções rá­pi­das pa­ra os pro­ble­mas.

É ri­dí­cu­lo pen­sar que as mes­mas em­pre­sas que “aten­dem” pes­si­ma­men­te os seus cli­en­tes, ge­ral­men­te, são as mes­mas que in­ves­tem ci­fras enor­mes em pro­pa­gan­da e pro­mo­ções de ven­das. Mais ri­dí­cu­lo ain­da é no­tar a ex­po­si­ção da mar­ca em veí­cu­los de co­mu­ni­ca­ção de mas­sa, co­mo a TV aber­ta, exi­bin­do co­mer­ci­ais que exal­tam as qua­li­da­des dos pro­du­tos e dos ser­vi­ços, com o ob­je­ti­vo cla­ro de es­ti­mu­lar as ven­das. Ou se­ja, co­mo é mui­to pro­vá­vel que os cli­en­tes in­sa­tis­fei­tos op­tem por des­con­ti­nu­ar o uso do pro­du­to ou ser­vi­ço, ao in­vés das em­pre­sas tra­ba­lha­rem con­cre­ta­men­te bus­can­do me­lho­ri­as re­ais pa­ra aten­der es­ses cli­en­tes, elas pre­fe­rem ten­tar con­quis­tar no­vos cli­en­tes pa­ra su­prir es­ses que fo­ram per­di­dos.

As­sim, fi­ca cla­ro que um se­tor de pós-​venda, es­tru­tu­ra­do e fun­ci­o­nal, é vis­to co­mo cus­to. Cer­ta­men­te, por­que no mo­men­to de fa­zer a “con­ta­bi­li­da­de”, o cus­to pa­ra man­ter um cli­en­te é mai­or do que o pa­ra con­quis­tar um no­vo. E es­se é um pro­ble­ma que tem in­fluên­cia dos ve­lhos ad­mi­nis­tra­do­res que ape­nas vêem os nú­me­ros re­fe­ren­tes aos vo­lu­mes de ven­das e fe­cha­men­tos de con­tra­tos, que são quan­ti­fi­cá­veis, e di­fi­cil­men­te “con­ta­bi­li­zam” os atri­bu­tos sub­je­ti­vos que fa­zem par­te da re­la­ção mar­ca x con­su­mi­dor, co­mo sa­tis­fa­ção do cli­en­te em re­la­ção ao pro­du­to e ser­vi­ços pres­ta­dos, qua­li­da­de no aten­di­men­to, pra­zos, ga­ran­ti­as.

E, co­mo sem­pre, na vi­são des­ses ges­to­res “di­nos­sau­ros”, o se­tor de ven­das é “o car­ro che­fe” da em­pre­sa. Aque­las ve­lhas má­xi­mas “cli­en­te bem aten­di­do vol­ta sem­pre” e “a me­lhor pro­pa­gan­da é o boca-​a-​boca”, acre­di­to, de­vem ser to­tal­men­te es­que­ci­das e não são le­va­das em con­si­de­ra­ção. Pen­san­do na saú­de da mar­ca e da em­pre­sa, não adi­an­ta con­cen­trar o fo­co em ape­nas au­men­tar ven­das se o pro­du­to ou ser­vi­ço ofe­re­ci­do não tem su­por­te pa­ra aten­der os cli­en­tes ade­qua­da­men­te.

To­da pos­tu­ra de atu­a­ção da mar­ca no mer­ca­do e na so­ci­e­da­de re­fle­te di­re­ta­men­te na for­ma­ção de sua ima­gem jun­to aos pú­bli­cos de in­te­res­se, co­mo con­su­mi­do­res, for­ma­do­res de opi­nião, ex-​consumidores. Es­sa ima­gem é for­ma­da es­pon­ta­ne­a­men­te, de ma­nei­ra con­tí­nua e só­li­da, sen­do pe­que­nas as opor­tu­ni­da­des de in­ter­fe­rên­cia di­re­ta por par­te das em­pre­sas atra­vés de ações de mar­ke­ting. As mu­dan­ças po­dem ser pro­mo­vi­das, po­rém os re­sul­ta­dos são ob­ti­dos, nor­mal­men­te, ao lon­go pra­zo, con­for­me a as­si­mi­la­ção jun­to aos pú­bli­cos.

As­sun­to em pau­ta nos no­ti­ciá­ri­os por te­rem si­do pro­mo­vi­das mu­dan­ças na le­gis­la­ção, a qua­li­da­de e trans­pa­rên­cia no aten­di­men­to te­lefô­ni­co aos cli­en­tes de­ve­ria ser um fa­tor de gran­de im­por­tân­cia pa­ra as em­pre­sas, já que é um dos ca­nais de con­ta­to dos con­su­mi­do­res com a mar­ca. Por­tan­to, a pro­mo­ção de mu­dan­ças pa­ra be­ne­fi­ci­ar os cli­en­tes de­ve­ria par­tir das em­pre­sas e não por de­ter­mi­na­ção de leis.

Es­pe­ra­mos que as­sim que en­trar em vi­gor as mu­dan­ças na le­gis­la­ção, que es­ta­rão em­pe­nha­das em pro­mo­ver me­lhor aten­di­men­to aos con­su­mi­do­res, as em­pre­sas “acor­dem” e ado­tem uma pos­tu­ra de tra­tar os seus cli­en­tes co­mo pes­so­as e não mais ape­nas co­mo ci­fras e nú­me­ros. Cer­ta­men­te se­rá me­lhor pa­ra to­dos os con­su­mi­do­res, pois te­rão res­guar­da­dos os seus di­rei­tos. Pa­ra as em­pre­sas sé­ri­as e com­pro­me­ti­das com o bom aten­di­men­to, os im­pac­tos se­rão mí­ni­mos e ser­vi­rão de exem­plo pa­ra um gran­de nú­me­ro de em­pre­sas que, até o mo­men­to, não tra­ta­ram com res­pei­to o seu mais im­por­tan­te bem, os cli­en­tes.

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